Die Versorgung mit einwandfreiem Trinkwasser und die Entsorgung von Abwasser stellen weltweit eine große Herausforderung dar. Dies gilt insbesondere, wenn nicht nur z.B. eine einwandfreie Trinkwasserqualität gefordert wird, sondern die Serviceleistungen auch die Wünsche der Kunden, z.B. nach einer hohen Verfügbarkeit, angemessen erfüllen sollen. Im Hinblick auf die Verantwortung für die Trinkwasserver- und Abwasserentsorgung ist festzustellen, dass diese weltweit nahezu regelmäßig in staatlicher bzw. kommunaler Hand liegt. Gleichzeitig werden aber zunehmend Privatunternehmen für die Betriebsführung unter Vertrag genommen. Die Verantwortung für die Wassergüte und meist auch für die Anlageninstandhaltung verbleibt jedoch in der Regel unmittelbar bei den Kommunen. Dabei treten auch unabhängig von solchen Konstellationen Schwierigkeiten bei der Formulierung von Zielsetzungen für die Dienstleistung und deren Ergebnisbewertung auf. Ein detailliertes technisches Regelwerk wie das des DVGW (Deutsche Vereinigung des Gas- und Wasserfaches e.V.), das hierbei helfen könnte, gibt es weltweit nicht.

Vor diesem Hintergrund wurde im Jahr 2002 von französischer Seite das ISO/TC 224-Vorhaben (ISO = International Standard Organisation) mit den folgenden Zielen initiiert:

• den Kundenwünschen entsprechend Anforderungen an den Service für die Trinkwasserversorgung und die Abwasserentsorgung zu formulieren,
• Anforderungen für eine gute Organisation des Unternehmens zu definieren und
• Kennzahlen (Performance Indicators = PI) für ein umfassendes Benchmarking festzulegen.

Es ist davon auszugehen, dass die Arbeitsergebnisse des ISO/TC 224, wenn sie als ISO-Normen veröffentlicht werden, weltweit und damit auch in Europa Einfluss auf die Dienstleistung der Trinkwasserver- und Abwasserentsorgung nehmen werden. Um die Interessen der deutschen Wasserwirtschaft zu vertreten, arbeitet der DVGW gemeinsam mit den anderen Vertretern der deutschen Delegation von Anfang an aktiv an der Erstellung dieser ISO-Dienstleistungsnorm mit.

Hintergründe, Zielsetzungen und Aufgaben des ISO/TC 224 werden im zugehörigen Geschäftsplan (Businessplan) beschrieben. Dort wird in den einleitenden Worten zur Zweckdienlichkeit des Technischen Komitees (Technical Committee = TC) Folgendes ausgeführt (Originaltext: Abb. 1):

Diese ISO Standards werden helfen

• den Dialog zwischen allen Beteiligten zu fördern, einschließlich der Kunden, der örtlichen und überregionalen Wasserbehörden, der öffentlichen und privaten Verund Entsorger, der Forschungseinrichtungen und der Laboratorien,
• ein gegenseitiges Einvernehmen über Verantwortlichkeiten und Aufgaben zu entwickeln,
• Methoden und Werkzeuge zur Festlegung von Zielsetzungen und Vorschriften nach örtlichen Maßstäben und zur Bewertung der Leistung zur Verfügung zu stellen,
• Leistung für ein mögliches Benchmarking zwischen Ver- und Entsorgungsunternehmen/- betrieben zu überwachen.

Um die Arbeit des Technischen Komitees auch über den Kreis seiner Mitglieder hinaus bekannt zu machen, wurde von französischer Seite eine Broschüre veröffentlicht (Abb. 2). Abbildung 1 ist z.B. dieser Broschüre entnommen.

Die geplanten ISO-Normen beinhalten also ganz gezielt die Bereitstellung von Instrumenten zur Bewertung der Dienstleistung von Unternehmen und Betrieben der Wasserwirtschaft durch Dritte, wenn dies auch auf ISO-Ebene zunächst mit Fokus auf die weltweiten Problemfelder der Trinkwasserver- und Abwasserentsorgung angelegt ist. Der so wichtige Aspekt der Selbstbewertung (Self-Assessment) als Mittel zur Optimierung der eigenen Betriebsabläufe – also Benchmarking im ursprünglichen Sinne – war kaum im Sinne der ISO-Projektinitiatoren. Obwohl die Freiwilligkeit der Normanwendung stets betont wird, besteht doch die Befürchtung negativer Auswirkungen durch diese ISO-Standards. Diese können beispielsweise eintreten, wenn der Aspekt der Freiwilligkeit in eine Zwangsregulierung umformuliert wird, z.B. anhand der Einführung von verpflichtenden Kennzahlensystemen und „Zwangsbenchmarking“.

Interessant ist auch die Tatsache, dass die meisten Mitglieder des ISO-Komitees von einer wenig vertrauensvollen Beziehung zwischen Versorger, Behörden, Kunden und den anderen Beteiligten ausgehen. Die demokratische und vertrauensvolle Basis, wie sie die allgemein anerkannten Regeln der Technik im System der technischen Selbstverwaltung bietet, ist kaum bekannt und wird teilweise in ihrer Funktionstüchtigkeit in Frage gestellt.

Werdegang des Projektes

Am 26. und 27. September 2002 hat sich das ISO-Komitee ISO/TC 224 auf seiner ersten Sitzung offiziell konstituiert. Über die Arbeiten des Technischen Komitees mit Sachstand Frühjahr 2003 und Herbst 2003 wurde ausführlich berichtet [1, 2].

Abbildung 3 gibt eine Übersicht über die grundlegende Struktur des ISO/TC 224. Es wurden vier Arbeitsgruppen (Working Groups = WG) zur Erarbeitung der Normtexte gegründet. Eine Koordinierungsgruppe hält den Kontakt zwischen den Arbeitsgruppen und der Leitung des Technischen Komitees aufrecht.

Die Gesamtleitung des Technischen Komitees liegt in französischer Hand (Chairman of the TC seit September 2003: Jean-Luc Redaud). Frankreich stellt auch mit jeweils zehn bis zwanzig Personen die zahlenmäßig stärkste Delegation. Eine Übersicht über die Leitung der Arbeitsgruppen und die entsprechenden delegierten deutschen Experten gibt die folgende Aufstellung:

• WG 1: Terminologie – Vorsitz Dominique Olivier, Frankreich
• WG 2: Dienstleistungen gegenüber Kunden – Vorsitz Enrique Cabrera, Spanien (Dt. Experten: Michael Buckler, EVM, und Dr. Frank Obenaus, Emschergenossenschaft)
• WG 3: Trinkwasser – Vorsitz Duncan Ellison, Kanada, und Dr. M.S. Pillay, Malaysia (Dt. Experte: Thomas Zenz, DVGW)
• WG 4: Abwassersysteme – Vorsitz Karl Rohrhofer, Österreich, und Dr. Heekyung Park, Süd Korea (Dt. Experten: Dr. Peter Evers, Ruhrverband, und Dr. Frank Obenaus, Emschergenossenschaft)

Die deutsche Delegation wird von Michael Buckler und seinem Stellvertreter Dr. Frank Obenaus geführt. Das beim DIN gebildete „Spiegelgremium“, in dem sich die deutschen Delegierten mit weiteren nationalen Experten abstimmen, wird ebenfalls von Michael Buckler und Dr. Frank Obenaus geleitet.

Die Arbeitsgruppen 3 und 4 haben die Aufgabe, einen Leitfaden für die Beschreibung der Dienstleistungen für die Trinkwasserversorgung und die Abwasserentsorgung zu formulieren. Mit darin enthalten sind Anforderungen an das Management und diesbezügliche Kennzahlensysteme. Die Arbeitsgruppe 2 erarbeitet einen gesonderten Normentwurf zur Formulierung eines Leitfadens für den Service (Trink- und Abwasser) im Hinblick auf die Erfüllung der Kundenerwartungen. Die Arbeitsgruppe 1 schreibt keinen eigenen Entwurf, sondern unterstützt die anderen Arbeitsgruppen bei der Definition und Verwendung einheitlicher Definitionen. Die aktuellen Titel der entsprechenden Arbeitsentwürfe ISO/WD 24510 bis 24512 lauten:

• WG 2 (ISO/WD 24510): Service activities relating to drinking water and wastewater – Guidelines for the service to users
• WG 3 (ISO/WD 24512): Service activities relating to drinking water and wastewater – Guidelines for the management and assessment of drinking water services
• WG 4 (ISO/WD 24511): Service activities relating to drinking water and wastewater – Guidelines for the management and assessment of wastewater services

Neben den genannten Arbeits- und Koordinationsgruppen wurden einige weitere längerfristig aktive ad-hoc-Gruppen gegründet. Hier sind vor allem die beiden folgenden Gruppen zu nennen:

• Die europäische ad-hoc-Gruppe für Trinkwasser, die unter der Leitung von Thomas Zenz, DVGW, steht, bündelt seit 2003 die Interessen einiger europäischer Länder.
• Die Gründung der ad-hoc-Group Developing Countries unter Leitung von Mounir Zouggari, Marokko, hat das Technische Komitee auf seiner letzten Plenarsitzung im September 2004 mit folgender Zielsetzung beschlossen: - Erarbeitung eines Vorschlages zur Anpassung der Definitionen und der von den verschiedenen Working Groups ausgewählten Performance Indicators auf die Situation in den Entwicklungsländern.
• Prüfung der Entwicklung eines Benutzerhandbuches für die Entwicklungsländer.
• Auflistung und genaue Beschreibung der verschiedenen Arten der Trinkwasserver- und Abwasserentsorgung in den Entwicklungsländern, damit sie mit den Arten von Dienstleistungen verknüpft werden können, die in den WGDrafts beschrieben werden.

Da das Technische Komitee dieser adhoc- Gruppe einen besonderen Einfluss einräumen möchte, beteiligen sich auch einige Industrieländer an diesen Arbeiten, so auch die deutsche Delegation (Thomas Zenz bzw. Dr. Claudia Werner, beide DVGW).

Im Rahmen der letzten Plenarsitzung im September 2004 hat das Technische Komitee beschlossen, die bis dato immer noch recht unterschiedlichen Arbeitsentwürfe der Arbeitsgruppen 3 und 4 im Hinblick auf Terminologie, Stil und Grad der Detaillierung zu harmonisieren. Gleichzeitig stand jedoch das Normprojekt bereits unter einem immensen Zeitdruck, um nicht seitens ISO gelöscht zu werden. Um den Prozess der Entwurfsbearbeitung zu beschleunigen, hat das Technische Komitee Folgendes beschlossen:

• Eine aus vier Personen bestehende so genannte „Technical Task Group“ bekam den Auftrag, einen Vorschlag für die Harmonisierung der Arbeitsentwürfe der WG 3 und WG 4 zu erarbeiten. Dieser war bis Ende des Jahres 2004 auf der Grundlage einer Reihe von weiteren Detailbeschlüssen des Technischen Komitees zu erstellen. Dieser Vorschlag war als Arbeitsgrundlage bei den Treffen auf Ebene der Arbeitsgruppen in Valencia im Januar 2005 heranzuziehen.
• Um die strengen Zeitvorgaben von ISO einzuhalten, waren die inhaltlichen Arbeiten an den Arbeitsentwürfen am Ende des Treffens in Valencia abzuschließen. Um auch dies zu gewährleisten, wurde eine weitere, so genannte Redaktionsgruppe unter Leitung von Jack Hoffbuhr, USA, ins Leben gerufen, die im Anschluss an die Arbeitsgruppensitzungen die Arbeitsentwürfe fertig stellen sollte. Diese Gruppe wurde auch autorisiert, kleinere fachliche Änderungen an den Arbeitsentwürfen vorzunehmen.

Trotz dieser ganzen Beschlüsse und Gruppenbildungen blieben auch nach der letzten Plenarsitzung des Technischen Komitees Ende September 2004 noch einige wichtige Fragen grundsätzlicher Art offen. Im Vordergrund steht die Frage nach dem Objekt, das z.B. mittels der Kennwerte durch die Norm bewertet werden soll. Soll dies die Dienstleistung sein (also das Ergebnis der Wasserversorgung, wie Druck, Trinkwassergüte) oder soll dies der Dienstleiter unmittelbar selbst sein (also die Durchführung der Wasserversorgung, d.h. vor allem das Management mit dessen unternehmerischen Entscheidungen).

Vordergründig geht es dabei um die unterschiedliche Verwendung des englischen Wortes service vor allem in der Verbindung „service assessment“ (Service-Bewertung). Mit dem englischen Wort service wird allgemeingültig sowohl der Output (Dienstleistung) bezeichnet, der an den Kunden oder andere Dritte übergeben wird, als auch das gesamte Unternehmen mit all seinen Anlagen und Prozessen. Hinter dieser Diskussion stehen massive unterschiedliche Interessenslagen und Anschauungen. So gibt es Bestrebungen einiger Ländergruppen mit der Service-Bewertung, die Kontroll- und Prüffunktion des Staates auf das Unternehmensmanagement auszudehnen, um aktiv in die Handlungen der Unternehmen und Betriebe eingreifen zu können. Demgegenüber setzt sich vor allem die deutsche Delegation für eine Beschränkung auf eine ausschließlich output-orientierte Service-Bewertung ein (Bewertung der Dienstleistung). Dies ist nicht nur gerechtfertigt, sondern auch praktikabel, da das aktuelle Handeln des Unternehmens auf der Grundlage allgemein anerkannter Regeln der Technik und somit auf der Basis gegenseitigen Vertrauens abgesichert ist.

Ende Januar 2005 konnten nun nach intensiven Vorarbeiten, vor allem auch der europäischen ad-hoc Gruppe für Trinkwasser, erste Vorentscheidungen im Sinne der deutschen Delegation auch im Hinblick auf die o.a. wichtigen Grundsatzfragen erreicht werden.

Aktuelle Ergebnisse

In der letzten Januarwoche 2005 trafen sich die Arbeitsgruppen in Valencia (Spanien) zur Fertigstellung der Arbeitsentwürfe für die offizielle 3-Monats-Umfrage im Technischen Komitee (CD-Umfrage, CD = Committee Draft/Arbeitsentwurf des Komitees), die im April 2005 gestartet werden soll. Es trafen sich die Arbeitsgruppe 2 und die Arbeitsgruppen 3 und 4 gemeinsam (Joint Meeting) sowie die ad-hoc-Group Developing Countries. Vertreten waren rund 60 Experten aus 15 Ländern. Abbildung 4 zeigt einen Teil der Expertengruppe der Arbeitsgruppe 3 (Trinkwasserversorgung) im Tagungsraum der Universität Polytechnika von Valencia.

Die deutsche Delegation konnte in den Arbeitsgruppentreffen sowie in den zahlreichen Gesprächen am Rande der offiziellen Treffen ihre strategischen Zielsetzungen erfolgreich bei der Fortschreibung der Arbeitsentwürfe umsetzen. Dabei wurde u.a. Folgendes erreicht:

Das „Assessment“ (Bewertung) der Leistung des Managements erfolgt ausschließlich indirekt (output-orientiert) über den Service. Dass der Teufel oftmals im Detail steckt, zeigte die langwierige Diskussion um die Thematik. Wie im gesamten Text wurde auch im Zusammenhang mit der Service- Bewertung der Begriff Service häufig mehrdeutig verwendet. Auf diesen Umstand hat die europäische ad-hoc-Gruppe Trinkwasser schon seit einem Jahr in ihrem Schreiben „Proposals of the European Group concerning the open ‚fundamental questions’ “ und seitdem auf jedem Treffen hingewiesen [3]. Endlich wurde in Valencia beschlossen, den Begriff Service konsequent ausschließlich als „Ergebnis von Prozessen“ entsprechend der Definition in der ISO-Norm 9000 zu verwenden und die Bewertung der Dienstleistung Trinkwasserver- und Abwasserentsorgung ausschließlich indirekt über den Output vorzunehmen. Dabei werden unter Output auch Informationen z.B. über Wasserverluste, Rohrbrüche, Rehabilitationsraten usw. verstanden.

Inhalte in den normativen Texten, den Abbildungen und den Anhängen, die auf staatliche Regulationsmechanismen abzielen, sind neutralisiert.

Das (deutsche) System der technischen Selbstverwaltung wird als eine mögliche Organisationsform in den Trinkwasser-Entwurf (Einleitung) aufgenommen. Diese Stärkung der Selbstverwaltung der Wirtschaft entspricht den Zielsetzungen der aktuellen „Deutschen Normungsstrategie“ des DIN [4] vom Januar 2005 und setzt diese praktisch um. Im Geleitwort zur Normungsstrategie betont Wolfgang Clement, Bundesminister für Wirtschaft und Arbeit, dass Normung eine staatsentlastende und deregulierende Funktion haben soll, „…weil die interessierten Kreise schneller, flexibler und sachkundiger als der Staat technische Standards setzen, auf die der Staat Bezug nehmen kann.“ Die staatliche Deregulierung entspricht auch den Prinzipien der europäischen Normungspolitik im Rahmen der so genannten „neuen Konzeption“, welche die Trennung der europäischen Normungsorganisationen von der Gesetzgebung als Grundsatz festschreibt [5].

Der deutsche Hinweis, dass infolge der Herausnahme der Trinkwasserinstallation aus dem Anwendungsbereich des Trinkwasser- Standards eine Lücke entsteht und dies zu Einschränkungen der Anwendung dieser Norm führt, ist in den Trinkwasser- Arbeitsentwurf (Einleitung) aufgenommen.

Die Dominanz der PI (Performance Indicators = Leistungskennzahlen) in den Trinkund Abwasserentwürfen ist abgeschwächt.

Erstens sind nunmehr die „Leitfäden für das Management der Trinkwasserversorgung“, die maßgebend durch DVGW-Arbeitsblatt W 1000 „Anforderungen an Trinkwasserversorgungsunternehmen“ geprägt sind, als einer von zwei Hauptgegenständen des Standards gleichberechtigt neben die „Bewertung des Service“ gestellt. Als Konsequenz wurde auch die Beschreibung des Anwendungsbereichs (Scope) neu formuliert: “This standard provides guidelines for the management of drinking/waste water [suppliers] and the assessment of the services provided.” (Diese Norm beinhaltet Leitfäden für das Management von Trinkwasser-/ Abwasser-Unternehmen und für die Bewertung des erbrachten Services). Zweitens werden die Leistungskennzahlen (PI), als ein Werkzeug unter anderen, dem Assessment (Bewertung) untergeordnet.

Schlussbemerkungen

Die gute Kooperation und die vorbereitenden Abstimmungen vor allem mit den österreichischen und niederländischen Kollegen haben wesentlich zum bisherigen Erfolg beigetragen. Die offiziellen Arbeitsentwürfe liegen noch nicht vor. Zurzeit finden noch redaktionelle Bearbeitungen statt. Der weitere Zeitplan sieht wie folgt aus:

• April-Juni 2005: CD (Committee-Draft)- Umfrage im Technischen Komitee
• Juli 2005: Deadline der CD-Umfrage
• 17.-21. Oktober: Nächste Plenarsitzung des Technischen Komitees in Berlin: Entscheidung über CD-Umfrage in den Arbeitsgruppen und Vorschlag für die DIS (Draft International Standards)-Umfrage an die ISO-Mitglieder

Mit einer Veröffentlichung der Standards ist nicht vor Mitte 2007 zu rechnen.

Für die Übertragung einer ISO-Norm in das europäische Regelwerk des CEN gibt es ein vereinfachtes Verfahren. Da manche europäischen Länder deutliche Interessen an diesem Standard haben, ist zu erwarten, dass dies aktiv betrieben wird. Daher ist es von wesentlicher Bedeutung, die in einigen wenigen Ländern geschaffene vertrauensvolle Basis auf der Grundlage der Selbstverwaltung der Wirtschaft und den allgemein anerkannten Regeln der Technik zu erhalten. Um dies im Kreis des ISO-Gremiums ausreichend zu kommunizieren, bedarf es erheblicher Anstrengungen, zudem dieser Kreis von überwiegend politisch orientierten Interessen geprägt ist.

Der nächste Arbeitsschritt besteht in der Erarbeitung der deutschen Kommentare im Rahmen der CD-Umfrage (April-Mai 2005) und in der Bündelung wesentlicher Interessen mit anderen Ländern. Die guten Ergebnisse in Valencia dürfen nicht darüber hinwegtäuschen, dass zwar Grundsätzliches vorschattiert wurde, jedoch noch eine Vielzahl von Einzelpunkten zu kommentieren ist.

Eine weitere Aufgabe wird es sein, die Auswertung der Kommentare auf die CD-Umfrage von deutscher Seite konstruktiv zu begleiten sowie die nächste Plenarsitzung des Technischen Komitees im Oktober 2005 in Berlin vorzubereiten und erfolgreich durchzuführen.

Literatur:

[1] Buckler, M., Zenz, Th.: Weltstandards für Dienstleistungen von Wasserversorgungsunternehmen – Bericht über das ISO Projekt TC 224, gwf Wasser/Abwasser, 144. Jahrgang (2003), Nr. 13.

[2] Zenz, Th., Lohaus, J.: ISO-Normung von Dienstleistungen der Wasserver- und Abwasserentsorgung – Sachstand Herbst 2003, Energie Wasser Praxis, 11/2003.

[3] ISO/TC 224 Dokument N 175 - Request for clarification of the words service and assessment.

[4] DIN DEUTSCHES INSTITUT FÜR NORMUNG E. V., 2004: Die Deutsche Normungsstrategie. Berlin.

[5] KOMMISSION DER EUROPÄISCHEN GEMEINSCHAFTEN, 2001: Prinzipien der europäischen Politik betreffend internationale Normung. – Arbeitsdokument der Kommissionsdienststellen, Brüssel SEK (2001) 1296.

Autoren:

Dipl.-Ing. Thomas Zenz

DVGW Deutsche Vereinigung

des Gas- und Wasserfaches e. V.

Technisch-wissenschaftlicher Verein

Josef-Wirmer-Straße 1-3, 53123 Bonn

Tel.: 0228 9188-858, Fax: 0228 9188-994

E-Mail: [1] zenz(at)dvgw.de [2]

Internet: [3] www.dvgw.de [4]

Dr. rer. nat. Claudia Werner

DVGW Deutsche Vereinigung

des Gas- und Wasserfaches e. V.

Technisch-wissenschaftlicher Verein

Büro Berlin

Robert-Koch-Platz 4, 10115 Berlin

Tel.: 030 2408309-5, Fax: 030 2408309-8

E-Mail: [5] werner(at)dvgw.de [6]

Internet: [7] www.dvgw.de [8]

Aus: energie | wasser-praxis 04/2005, S. 34-37